خرید و دانلود تحقیق بررسی تأثیر رعایت اخلاق کاري و کیفیت رابطه بر وفاداري مشتریان بانک کشاورزي

خرید و دانلود تحقیق بررسی تأثیر رعایت اخلاق کاري و کیفیت رابطه بر وفاداري مشتریان بانک کشاورزي

خرید و دانلود تحقیق بررسی تأثیر رعایت اخلاق کاري و کیفیت رابطه بر وفاداري مشتریان بانک کشاورزي

بررسی تأثیر رعایت اخلاق کاري و کیفیت رابطه بر وفاداري مشتریان بانک کشاورزي

چکیده

امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقاي ابزارهاي مدیریت ارتباطات بین فردي و گسترش فرهنگ مشتري مداري توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان ها صورت می گیرد. این امر نشان دهنده آن است که وفاداري به باور همگان مهم ترین شاخص تعیین موفقیت سازمان ها و بهبود سودآوري به شمار می آید که از طریق اخلاق و رفتار حرفه اي کارکنان بدست می آید.

بنابراین هدف از این پژوهش تعیین میزان تأثیر رعایت اخلاق کاري بر وفاداري مشتریان و همچنین تعیین میزان توجه به کیفیت رابطه بر وفاداري مشتریان بانک کشاورزي می باشد . این تحقیق بر اساس هدف، کاربردي است و از نظر جمع آوري داده ها براي آزمون (فرضیه ها یا سؤالات)، از نوع توصیفی- تحلیلی و از شاخه همبستگی می باشد. داده هاي مورد استفاده از 230 نفر مشتري جمع آوري و مدل ارائه شده، با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون ، T و رگرسیون خطی ساده مورد آزمون قرار گرفته است.

نتایج تحلیل آماري نشان می دهد که اخلاق و رفتار حرفه اي کارکنان و همچنین توجه به کیفیت رابطه در ارتباطات بین سازمان و مشتري بر وفاداري مشتریان تأثیر گذار است و بین عوامل اخلاق کاري و کیفیت رابطه بر وفاداري رابطه معنی داري وجود دارد. تحقیقات متعددي تاثیر مثبت اخلاق کاري و کیفیت رابطه را به صورت جداگانه بر روي وفاداري مشتري نشان داده اند.

اما در این تحقیق تلاش شد تا به طور همزمان تأثیر اخلاق کاري و کیفیت رابطه بر روي وفاداري ارزیابی گردد. یافته هاي این تحقیق نشان داد که گسترش وفاداري مشتري نه تنها به اخلاق کاري کارکنان و فروشندگان وابسته است، بلکه توانایی ایجاد یک رابطه با کیفیت بالا با مشتریان نیز در این زمینه حائز اهمیت است.

و به نوبه خود تمایل بیشتري براي رفتارهاي مطلوب، براي مثال؛ وفاداري بیشتر مشتریان می شود.

واژگان کلیدي: بانک، مشتري، اخلاق کاري، کیفیت رابطه، وفاداري

مقدمه

در دنیاي رقابتی امروز خدمات ارایه شده از سوي شرکتهاي رقیب روز به روز به یکدیگر شبیهتر میشوند و دیگر به سختی میتوان مشتري را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلندمدت شگفتزده کرد؛ زیرا نوآورانهترین خدمات به سرعت از سوي رقبا تقلید شده و به بازار عرضه میگردند. از این رو، سرمایهگذاري در حوزه وفاداري مشتري یک سرمایهگذاري اثربخش و سودمند براي شرکتهاي خدماتی است.

وفاداري از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتري به قیمت و کاهش هزینههاي آشنا کردن مشتري با روشهاي انجام کار در شرکت به افزایش سودآوري میانجامد. طی دهه گذشته، بخش خدمات مالی دستخوش تغییرات شدیدي شده است که در نتیجه بازاري با رقابت شدید و رشدي اندك در میزان تقاضاي اولیه به وجود آمده است. در چنین بازاري، رویدادهاي مربوط به ارتباطات تعهدآور و موروثی بین مشتري و بانک به گونه اي فزاینده در حال کاهش است و بانک ها در حال طراحی استرتژي هایی براي جذب و حفظ مشتریان هستند (بلومر و همکاران، .(1998

با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردي گسترده بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان وجود دارد، نقش وفاداري در این بخش از اهمیت ویژه اي برخوردار است (بالوقلو، .(2002 امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهاي مشتریان براي بنگاه اقتصادي جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بندي بازار ضروري است. مشتري عامل کلیدي و محوري در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیري کلیه اهداف، استراتژي ها و منابع حول محور جذب و نگه داري مشتري می باشد. حفط و تقویت وفاداري مشتریان براي شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود (سوتن و کلین، .(2003

لذا در این تحقیق سعی شده است با بررسی ابعاد گوناگون اخلاق کاري¹ کارکنان بانک ها و همچنین کیفیت رابطه ² با مشتریان از سوي کارکنان، تأثیر آنها بر روي وفاداري مشتریان (بانک کشاورزي) مورد ارزیابی و آزمون و سنجش قرار گرفته است.

خرید و دانلود تحقیق بررسی تأثیر رعایت اخلاق کاري و کیفیت رابطه بر وفاداري مشتریان بانک کشاورزي

برای خواندن ادامه مطلب پروژه تحقیق بررسی تأثیر رعایت اخلاق کاري و کیفیت رابطه بر وفاداري مشتریان بانک کشاورزي، خرید و دانلود را انجام دهید. تا فایل ورد آن در اختیار شما قرار بگیرد.